“Churn Rate” er en av beregningene vi vanligvis ikke liker å høre om. Jo høyere tall, jo mer bekymret vil vi bli for virksomheten vår. Og den dårlige nyheten er at churn ikke er uunngåelig. MEN! Det er også gode nyheter: Vi kan redusere kundefragang og øke brukerlojalitet.

Hvordan redusere kundefragang?

 Førstevisninger er viktige

Det er viktig å gjøre innføringsprosessen for brukeren så jevn og sømløs som mulig, for å redusere kundefragang. Gjør det enkelt for dem å se nøyaktig hva produktet ditt er og hvordan det kan hjelpe dem. Du kan lage en enkel og kort veiledning i appen og vise dem hvordan den fungerer.

Dessuten er en lang registreringsprosess det som kaster de fleste brukere ut av appen. Appen skal ha en rask og enkel registreringsprosess. For å forenkle ting kan apper tillate pålogging ved hjelp av Facebook-, Twitter- eller Google-kontoer.

Bli vennen deres

Du må få kundene til å tro at du gir dem verdier. Gir du dem det de vil ha? Hvis ikke, må du revurdere fremtidige planer.

Du kan bli vennen deres ved å hjelpe dem med det de trenger og svare på spørsmålene de måtte ha. Lag innhold for bloggen din og kontoer på sosiale medier som hjelper kundene dine med å finne svar på spørsmålene deres. Send nyhetsbrev på e-post med informasjon de kan finne nyttig, eller hvordan de kan dra mer nytte av appen din.

Prøv i tillegg å ha en god kundeservice, slik at brukerne dine vet at du er tilgjengelig og der for dem. Brukerne som føler seg ønsket vil være lojale mot deg og produktene dine. Enten det er en chatboks på nettstedet ditt eller et nummer de kan ringe eller en adresse de kan sende en e-post til, sørg for å være tilgjengelig og hjelpe dem.

Hvis produktet ditt er en app, kan du også dra nytte av push notifications. Denne meldingskanalen har vist seg å være svært vellykket når det gjelder å engasjere appbrukere. Du kan sende dem forskjellige personlige meldinger basert på hvilket stadium de er i sammen med appen din, og prøve å få dem til å gjøre noe.

Segmentering er viktig

Meldinger skal være relatert til personen som mottar dem. Hvorfor? Fordi det virker som om du bryr deg om den spesielle personen og atferden deres betyr noe for deg. Det gjør også meldingene dine mer relaterte og nyttige, siden du vil kunne sende forskjellige personlige meldinger til forskjellige segmenter basert på deres behov og oppførsel.

Segmentering kan gjøres basert på hendelsestriggere (eller hvordan brukere reagerer i appen din og hvilke handlinger de har foretatt), deres konverteringsfrekvens og hvor langt de er i forhold til bedriftstrakten din, eller deres personlige egenskaper som kjønn eller alder.

Fortsett å møte forventningene

En av hovedårsakene til at brukere churner fra en app er at de ikke finner den nyttig lenger. Du må be om tilbakemelding fra kundene dine og fortsette å møte deres behov. Her snakker vi selvfølgelig kun om de rimelige behovene til kundene; fordi åpenbart hvis du prøver å tilfredsstille noen med behov de måtte ha, relatert eller ikke relatert til deg, vil virksomheten mislykkes.

Vær ærlig. Gi bare løfter du kan holde. Hvis du vet at noen funksjoner ikke kan eller bør utvikles i appen din, gi brukerne beskjed på en selvsikker måte. Hvis du bare gir dem en ok for det de vil ha og ikke leverer det, vil dette i seg selv resultere i kundefrafall. Men hvis det brukerne dine ønsker av deg og du strekker deg ekstra for å levere det, får det dem til å føle seg spesielle, og de vil holde med deg.Nye utviklinger skjer så raskt i dagens verden, og du må holde styr på hvordan de kan påvirke produktet ditt. Du må vite hva som skjer for å kunne reagere i tide. Hvis du ifølge de siste funnene skulle endre noe i produktet ditt, bør du gjøre det raskt og la kundene vite at du alltid er oppdatert for deres skyld. Hvis det er noe nytt på markedet som du kan dra nytte av for å utvikle produktet ditt videre, bør du lære om det før konkurrentene dine og ta grep.

Fokuser på nøkkelverdiene dine

Enten du prøver å skaffe nye brukere eller beholde de du allerede har, bør du gi dem beskjed om nøkkelverdiene dine. Hvorfor skal de beholde eller bruke appen din? Hvorfor skal de registrere seg for tjenesten din? Er du best på markedet? Fortell dem om hva som er forskjellene mellom deg og konkurrentene dine. Selv om du må være forsiktig med hvordan du forteller dem at du er “den beste”. Prøv å holde deg til fakta om deg og din rival og ikke fornærme noen.

Identifiser dine risikokunder

Du må gjøre noe før det er for sent. Vanligvis bruker ikke kundene som har størst sannsynlighet for å avbryte produktet ditt like mye som før. Du kan bruke segmentering her og prøve å engasjere disse kundene på nytt, basert på deres persona og interesser, og redusere kundefragang.

Bare husk at brukerfrafall er en uunngåelig del av enhver virksomhet. Du kan ikke få det til å forsvinne helt, men du kan gjøre ting som kan redusere kundefragang og øke oppbevaring og lojalitet.