„Abwanderungsrate“ ist eine der Kennzahlen, von denen wir normalerweise nicht gerne hören. Je höher die Zahl, desto mehr Sorgen machen wir uns um unser Geschäft. Und die schlechte Nachricht ist, dass Abwanderung nicht unvermeidlich ist. ABER! Es gibt auch gute Nachrichten: Wir können die Kundenabwanderung reduzieren und die [Benutzertreue] erhöhen (https://bonloyalty.com/blog/3-most-inventive-customer-loyalty-programs/).
Wie lässt sich die Kundenabwanderung reduzieren?
Der erste Eindruck zählt
Es ist wichtig, den Benutzer-Onboarding-Prozess so reibungslos und nahtlos wie möglich zu gestalten, um die Kundenabwanderung zu reduzieren. Machen Sie es ihnen leicht zu erkennen, was genau Ihr Produkt ist und wie es ihnen helfen kann. Sie können in der App ein einfaches und kurzes Tutorial erstellen und ihnen zeigen, wie es funktioniert.
Darüber hinaus ist es ein langer Anmeldevorgang, der die meisten Benutzer aus der App wirft. Die App sollte über einen schnellen und einfachen Anmeldevorgang verfügen. Zur Vereinfachung können Apps die Anmeldung über Facebook-, Twitter- oder Google-Konten ermöglichen.
Werde ihr Freund
Sie müssen Ihre Kunden davon überzeugen, dass Sie ihnen Werte bieten. Gibst du ihnen, was sie wollen? Wenn nicht, müssen Sie Ihre Zukunftspläne überdenken.
Sie können ihr Freund werden, indem Sie ihnen helfen, was sie brauchen, und die Fragen beantworten, die sie möglicherweise haben. Erstellen Sie Inhalte für Ihre Blog- und Social-Media-Konten, die Ihren Kunden helfen, Antworten auf ihre Fragen zu finden. Versenden Sie E-Mail-Newsletter mit Informationen, die sie möglicherweise nützlich finden oder wie sie Ihre App besser nutzen können.
Versuchen Sie außerdem, über einen guten Kundendienst zu verfügen, damit Ihre Benutzer wissen, dass Sie für sie erreichbar und da sind. Die Nutzer, die sich gewollt fühlen, werden Ihnen und Ihren Produkten treu bleiben. Ganz gleich, ob es sich um eine Chatbox auf Ihrer Website, eine Nummer, die sie anrufen können, oder eine Adresse, an die sie eine E-Mail senden können, handelt: Stellen Sie sicher, dass Sie erreichbar sind und ihnen helfen können.
Wenn es sich bei Ihrem Produkt um eine App handelt, können Sie auch von [Push-Benachrichtigungen] profitieren (/post/sending-web-push-notifications). Dieser Messaging-Kanal hat sich bei der Einbindung von App-Benutzern als sehr erfolgreich erwiesen. Sie können ihnen verschiedene personalisierte Nachrichten senden, je nachdem, in welcher Phase sie sich zusammen mit Ihrer App befinden, und versuchen, sie zum Handeln zu bewegen.
Segmentierung ist wichtig
Nachrichten sollten sich auf die Person beziehen, die sie empfängt. Warum? Denn es scheint, als ob Ihnen diese besondere Person am Herzen liegt und ihr Verhalten Ihnen wichtig ist. Dadurch werden Ihre Nachrichten auch relevanter und nützlicher, da Sie je nach Bedarf und Verhalten unterschiedliche personalisierte Nachrichten an verschiedene Segmente senden können.
Die Segmentierung kann auf der Grundlage von Ereignisauslösern (oder wie Benutzer in Ihrer App reagieren und welche Aktionen sie durchgeführt haben), ihren Konversionsraten und ihrem Fortschritt in Ihrem Geschäftstrichter oder ihren persönlichen Merkmalen wie Geschlecht oder Alter erfolgen.
Erwartungen weiterhin erfüllen
Einer der Hauptgründe, warum Benutzer eine App verlassen, ist, dass sie sie nicht mehr nützlich finden. Sie müssen Ihre Kunden um Feedback bitten und ihre Bedürfnisse weiterhin erfüllen. Natürlich geht es hier nur um die angemessenen Bedürfnisse der Kunden; Denn offensichtlich wird Ihr Geschäft scheitern, wenn Sie versuchen, irgendjemanden mit seinen Bedürfnissen zu befriedigen, egal ob er mit Ihnen in Zusammenhang steht oder nicht.
Seien Sie ehrlich. Machen Sie nur Versprechen, die Sie halten können. Wenn Sie wissen, dass einige Funktionen in Ihrer App nicht entwickelt werden können oder sollten, teilen Sie dies Ihren Benutzern deutlich mit. Wenn Sie ihnen für das, was sie wollen, nur ein Okay geben und es nicht liefern, führt dies selbst zu einer Kundenabwanderung. Wenn Ihre Nutzer jedoch genau das wollen, was Sie von Ihnen wollen, und Sie sich die Mühe machen, es zu liefern, fühlen sie sich dadurch besonders und bleiben bei Ihnen.Neue Entwicklungen passieren in der heutigen Welt so schnell, und Sie müssen im Auge behalten, wie sie sich auf Ihr Produkt auswirken könnten. Sie müssen wissen, was passiert, um rechtzeitig reagieren zu können. Wenn Sie nach den neuesten Erkenntnissen etwas an Ihrem Produkt ändern sollten, sollten Sie dies schnell tun und den Kunden zeigen, dass Sie in ihrem Interesse immer auf dem neuesten Stand sind. Wenn etwas Neues auf dem Markt ist, das Sie bei der Weiterentwicklung Ihres Produkts nutzen können, sollten Sie sich vor Ihren Konkurrenten darüber informieren und Maßnahmen ergreifen.
Konzentrieren Sie sich auf Ihre Schlüsselwerte
Unabhängig davon, ob Sie neue Benutzer gewinnen oder bereits bestehende binden möchten, sollten Sie sie über Ihre wichtigsten Werte informieren. Warum sollten sie Ihre App behalten oder nutzen? Warum sollten sie sich für Ihren Service anmelden? Sind Sie der Beste auf dem Markt? Informieren Sie sie über die Unterschiede zwischen Ihnen und Ihren Mitbewerbern. Allerdings müssen Sie vorsichtig sein, wenn Sie ihnen sagen, dass Sie „der Beste“ sind. Bleiben Sie bei den Fakten über Sie und Ihren Rivalen und beleidigen Sie niemanden.
Identifizieren Sie Ihre gefährdeten Kunden
Sie müssen etwas tun, bevor es zu spät ist. Normalerweise nutzen die Kunden, die am wahrscheinlichsten abwandern, Ihr Produkt nicht mehr so häufig wie zuvor. Sie können hier die Segmentierung nutzen und versuchen, diese Kunden basierend auf ihrer Persönlichkeit und ihren Interessen erneut anzusprechen und die Kundenabwanderung zu reduzieren.
Denken Sie daran, dass die Abwanderung von Benutzern ein unvermeidlicher Teil jedes Unternehmens ist. Sie können es nicht ganz verhindern, aber Sie können Dinge tun, die die Kundenabwanderung reduzieren und die Bindung und Loyalität erhöhen.
