“Kaybolma Oranı” genellikle duymaktan hoşlanmadığımız metriklerden biridir. Sayı ne kadar yüksek olursa işimizle ilgili endişelerimiz de o kadar artacaktır. Kötü haber şu ki, kayıp kaçınılmaz değil. ANCAK! Ayrıca iyi haberler de var: Müşteri kaybını azaltabilir ve [kullanıcı bağlılığını] artırabiliriz(https://bonloyalty.com/blog/3-most-inventive-customer-loyalty-programs/).

Müşteri kaybı nasıl azaltılır?

 İlk İzlenim Önemlidir

Müşteri kaybını azaltmak için kullanıcı katılım sürecini mümkün olduğunca sorunsuz ve kusursuz hale getirmek önemlidir. Ürününüzün tam olarak ne olduğunu ve onlara nasıl yardımcı olabileceğini görmelerini kolaylaştırın. Uygulama içinde basit ve kısa bir eğitim oluşturabilir ve onlara nasıl çalıştığını gösterebilirsiniz.

Üstelik uzun bir kayıt süreci, çoğu kullanıcıyı uygulamadan uzaklaştıran şeydir. Uygulamanın hızlı ve kolay bir kayıt işlemi olmalıdır. İşleri basitleştirmek için uygulamalar Facebook, Twitter veya Google hesaplarını kullanarak giriş yapılmasına izin verebilir.

Onların Arkadaşı Olun

Müşterilerinizi, onlara değer sağladığınıza inandırmanız gerekir. Onlara istediklerini veriyor musun? Değilse, gelecek planlarınızı yeniden gözden geçirmeniz gerekir.

İhtiyaç duydukları konularda onlara yardımcı olarak ve akıllarına gelebilecek soruları yanıtlayarak onların arkadaşı olabilirsiniz. Blogunuz ve sosyal medya hesaplarınız için müşterilerinizin sorularına yanıt bulmalarına yardımcı olacak içerikler oluşturun. Yararlı bulabilecekleri bilgileri veya uygulamanızdan nasıl daha fazla yararlanabileceklerini içeren e-posta bültenleri gönderin.

Ek olarak, iyi bir müşteri hizmetleri hizmetine sahip olmaya çalışın, böylece kullanıcılarınız sizin müsait olduğunuzu ve onlar için orada olduğunuzu bilsinler. İstendiğini hisseden kullanıcılar size ve ürünlerinize sadık olacaktır. İster web sitenizdeki bir sohbet kutusu, ister arayabilecekleri bir numara, ister e-posta gönderebilecekleri bir adres olsun, ulaşılabilir olduğunuzdan ve onlara yardımcı olduğunuzdan emin olun.

Ürününüz bir uygulamaysa push bildirimlerinden da yararlanabilirsiniz. Bu mesajlaşma kanalının, uygulama kullanıcılarının ilgisini çekmede çok başarılı olduğu kanıtlandı. Uygulamanız ile onlara hangi aşamada olduklarına göre farklı kişiselleştirilmiş mesajlar gönderebilir, harekete geçmelerini sağlamaya çalışabilirsiniz.

Segmentasyon Önemlidir

Mesajlar onları alan kişiyle ilgili olmalıdır. Neden? Çünkü o özel kişiyi önemsiyormuşsunuz ve onun davranışları sizin için önemliymiş gibi görünüyor. Ayrıca farklı segmentlere, ihtiyaçlarına ve davranışlarına göre farklı kişiselleştirilmiş mesajlar gönderebileceğiniz için mesajlarınızı daha alakalı ve kullanışlı hale getirir.

Segmentasyon, etkinlik tetikleyicilerine (veya kullanıcıların uygulamanızda nasıl tepki verdiklerine ve hangi eylemleri gerçekleştirdiklerine), dönüşüm oranlarına ve iş dönüşüm huninizde ne kadar ilerlediklerine veya cinsiyet veya yaş gibi kişisel özelliklerine göre yapılabilir.

Beklentileri Karşılamaya Devam Edin

Kullanıcıların bir uygulamadan vazgeçmesinin ana nedenlerinden biri, uygulamayı artık yararlı bulmamalarıdır. Müşterilerinizden geri bildirim istemeniz ve onların ihtiyaçlarını karşılamaya devam etmeniz gerekiyor. Elbette burada sadece müşterilerin makul ihtiyaçlarından bahsediyoruz; çünkü eğer herhangi birinin sizinle ilgili veya ilgisiz herhangi bir ihtiyacını karşılamaya çalışırsanız işiniz başarısız olur.

Dürüst ol. Yalnızca tutabileceğiniz sözler verin. Uygulamanızda bazı özelliklerin geliştirilemeyeceğini veya geliştirilmemesi gerektiğini biliyorsanız kullanıcılarınızı iddialı bir şekilde bilgilendirin. Onlara istedikleri şey için onay verirseniz ve bunu yerine getirmezseniz, bu da müşteri kaybıyla sonuçlanacaktır. Ancak, kullanıcılarınızın sizden istediği şeyi yaparsanız ve siz de bunu sunmak için ekstra çaba harcarsanız, bu onların kendilerini özel hissetmelerini sağlar ve size sadık kalırlar.Günümüz dünyasında yeni gelişmeler o kadar hızlı oluyor ki, bunların ürününüzü nasıl etkileyebileceğini takip etmeniz gerekiyor. Zamanında tepki verebilmek için neler olduğunu bilmeniz gerekir. Son bulgulara göre ürününüzde bir şeyi değiştirmeniz gerekiyorsa bunu hızlı bir şekilde yapmalı ve müşterilerin iyiliği için her zaman güncel olduğunuzu bilmelerini sağlamalısınız. Ürününüzü daha da geliştirmek için yararlanabileceğiniz yeni bir şey piyasada varsa bunu rakiplerinizden önce öğrenmeli ve harekete geçmelisiniz.

Temel Değerlerinize Odaklanın

İster yeni kullanıcılar kazanmaya çalışın, ister mevcut kullanıcıları elinizde tutmaya çalışın, onlara temel değerleriniz hakkında bilgi vermelisiniz. Uygulamanızı neden saklamalılar veya kullanmalılar? Hizmetinize neden kaydolmalılar? Piyasanın en iyisi misiniz? Rakiplerinizle aranızdaki farkların neler olduğunu onlara bildirin. Ancak onlara “en iyisi” olduğunuzu söylerken dikkatli olmanız gerekir. Kendiniz ve rakibiniz hakkındaki gerçeklere bağlı kalmaya çalışın ve kimseye hakaret etmeyin.

Risk Altındaki Müşterilerinizi Belirleyin

Çok geç olmadan bir şeyler yapmalısınız. Genellikle, ayrılma olasılığı en yüksek olan müşteriler, ürününüzü eskisi kadar kullanmıyor. Burada segmentasyonu kullanabilir ve bu müşterilerle kişiliklerine ve ilgi alanlarına göre yeniden etkileşime geçmeyi deneyebilir ve müşteri kaybını azaltabilirsiniz.

Kullanıcı kaybının her işin kaçınılmaz bir parçası olduğunu unutmayın. Bunu tamamen ortadan kaldıramazsınız ancak müşteri kaybını azaltabilecek, elde tutma ve sadakati artırabilecek şeyler yapabilirsiniz.