“이탈률”은 우리가 일반적으로 듣고 싶어하지 않는 측정항목 중 하나입니다. 숫자가 높을수록 비즈니스에 대해 더 걱정하게 됩니다. 그리고 나쁜 소식은 이탈이 불가피하지 않다는 것입니다. 하지만! 좋은 소식도 있습니다. 고객 이탈을 줄이고 사용자 충성도를 높일 수 있습니다.

고객 이탈을 줄이는 방법은 무엇입니까?

 첫인상이 중요합니다

고객 이탈을 줄이려면 사용자 온보딩 프로세스를 최대한 원활하고 원활하게 만드는 것이 중요합니다. 귀하의 제품이 정확히 무엇인지, 제품이 어떻게 도움이 될 수 있는지 쉽게 알 수 있도록 하십시오. 앱 내에서 간단하고 짧은 튜토리얼을 만들고 작동 방식을 보여줄 수 있습니다.

더욱이, 긴 가입 절차로 인해 대부분의 사용자가 앱을 사용하지 않게 됩니다. 앱에는 빠르고 쉬운 가입 절차가 있어야 합니다. 작업을 단순화하기 위해 앱에서는 Facebook, Twitter 또는 Google 계정을 사용한 로그인을 허용할 수 있습니다.

친구가 되어 보세요

당신은 당신의 고객이 당신이 그들에게 가치를 제공하고 있다고 믿게 만들어야 합니다. 당신은 그들이 원하는 것을 주고 있습니까? 그렇지 않다면 앞으로의 계획을 다시 생각해 볼 필요가 있습니다.

그들이 필요로 하는 것을 도와주고 그들이 가질 수 있는 질문에 답함으로써 그들의 친구가 될 수 있습니다. 고객이 질문에 대한 답을 찾는 데 도움이 되는 블로그 및 소셜 미디어 계정용 콘텐츠를 만드세요. 유용할 수 있는 정보나 앱을 더 활용할 수 있는 방법이 포함된 이메일 뉴스레터를 보내세요.

또한, 좋은 고객 관리 서비스를 제공하여 사용자가 귀하의 도움을 받을 수 있다는 것을 알 수 있도록 노력하십시오. 원하는 사용자는 귀하와 귀하의 제품에 충성할 것입니다. 웹사이트의 채팅 상자든, 전화할 수 있는 전화번호든, 이메일을 보낼 수 있는 주소든, 항상 도움을 주고 받을 수 있도록 하세요.

제품이 앱인 경우 푸시 알림을 활용할 수도 있습니다. 이 메시징 채널은 앱 사용자의 참여를 유도하는 데 매우 성공적인 것으로 입증되었습니다. 앱의 현재 단계에 따라 다양한 개인화된 메시지를 보내고 조치를 취하도록 유도할 수 있습니다.

분할이 중요합니다

메시지는 받는 사람과 관련이 있어야 합니다. 왜? 당신이 그 특별한 사람을 배려하고 있는 것처럼 보이고 그들의 행동이 당신에게 중요하기 때문입니다. 또한 필요와 행동에 따라 다양한 세그먼트에 다양한 개인화된 메시지를 보낼 수 있으므로 메시지의 연관성과 유용성이 더욱 높아집니다.

세분화는 이벤트 트리거(또는 사용자가 앱 내에서 반응하는 방식과 취한 조치), 전환율, 비즈니스 유입경로와 얼마나 멀리 떨어져 있는지, 성별이나 나이와 같은 개인 특성을 기반으로 수행될 수 있습니다.

기대에 부응하세요

사용자가 앱을 이탈하는 주된 이유 중 하나는 앱이 더 이상 유용하지 않기 때문입니다. 고객에게 피드백을 요청하고 고객의 요구 사항을 지속적으로 충족해야 합니다. 물론 여기서는 고객의 합리적인 요구에 대해서만 이야기하고 있습니다. 왜냐하면 당신과 관련이 있든 없든 그 사람의 요구 사항을 충족시키려고 한다면 귀하의 사업은 실패할 것이기 때문입니다.

솔직하게 말하세요. 지킬 수 있는 약속만 하세요. 일부 기능을 앱 내에서 개발할 수 없거나 개발해서는 안 된다는 사실을 알고 있다면 사용자에게 단호하게 알리십시오. 고객이 원하는 것을 그냥 허용하고 이를 제공하지 않으면 고객 이탈로 이어질 수 있습니다. 그러나 사용자가 원하는 것을 전달하기 위해 더 많은 노력을 기울이면 사용자는 특별하다고 느끼게 되고 계속해서 사용자를 따르게 됩니다.오늘날 세계에서는 새로운 개발이 매우 빠르게 진행되고 있으므로 이러한 개발이 제품에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 추적해야 합니다. 제때에 대응하려면 무슨 일이 일어나고 있는지 알아야 합니다. 최근 조사 결과에 따르면 제품의 일부를 변경해야 한다면 신속하게 변경하고 고객을 위해 항상 최신 상태임을 알려야 합니다. 제품을 더욱 발전시키는 데 활용할 수 있는 새로운 것이 시장에 있다면, 경쟁자보다 먼저 알아보고 조치를 취해야 합니다.

핵심 가치에 집중

신규 사용자를 확보하려고 하든, 이미 보유하고 있는 사용자를 유지하려고 하든, 핵심 가치를 그들에게 알려야 합니다. 왜 그들이 당신의 앱을 유지하거나 사용해야 합니까? 왜 그들이 귀하의 서비스에 등록해야 합니까? 당신은 시장에서 최고입니까? 귀하와 경쟁업체의 차이점이 무엇인지 알려주십시오. 하지만 자신이 “최고”라고 말하는 방법에 대해서는 조심해야 합니다. 당신과 당신의 라이벌에 관한 사실을 고수하려고 노력하고 누구도 모욕하지 마십시오.

위험에 처한 고객 식별

너무 늦기 전에 뭔가를 해야 합니다. 일반적으로 이탈 가능성이 가장 높은 고객은 이전만큼 제품을 많이 사용하지 않습니다. 여기에서 세분화를 사용하여 고객의 페르소나와 관심사를 기반으로 고객의 재참여를 유도하고 고객 이탈을 줄일 수 있습니다.

사용자 이탈은 모든 비즈니스에서 피할 수 없는 부분이라는 점을 기억하세요. 완전히 사라지게 할 수는 없지만 고객 이탈을 줄이고 유지율과 충성도를 높일 수 있는 조치를 취할 수 있습니다.