Tout d'abord, définissons ce qu'est la rétention :
La rétention fait référence à la capacité d'une entreprise ou d'un produit à fidéliser ses clients ou utilisateurs sur une période donnée. Ensuite, la métrique, le taux de rétention, peut être calculée à l'aide de trois formules différentes :
- Rétention classique
- Rétention de portée
- Rétention des roulements ou des retours
Un taux de rétention élevé signifie que les utilisateurs du produit ou de l'entreprise ont tendance à y revenir et à continuer à l'utiliser. Étant donné que la fidélisation coûte généralement moins cher que l'acquisition et que les utilisateurs réguliers ont tendance à dépenser environ 30 % de plus que les nouveaux utilisateurs, en tant que propriétaire d'entreprise ou spécialiste du marketing, vous devriez certainement envisager d'augmenter ce chiffre.
« En ce qui concerne les applications mobiles, le pourcentage de nouveaux utilisateurs qui reviennent le jour 0 et le jour 1 (les 48 premières heures après le téléchargement) est le plus important pour que les utilisateurs deviennent accros à l'application. C'est également là que se produit la plus forte baisse. En fait, 25 % des applications ne sont utilisées qu'une seule fois. » — Tap intelligent réclamations.
Mettre l'accent sur la rétention a un impact considérable sur le retour sur investissement (ROI). Les clients fidèles dépensent 33 % de plus que les nouveaux clients, en moyenne, et il est également beaucoup plus facile de les convaincre d'acheter quelque chose chez vous (Êtes-vous convaincu d'avoir besoin d'une stratégie pour avoir un bon taux de rétention ?). Cependant, gardez à l'esprit qu'il s'agit d'un plan à long terme et que vous ne pouvez pas vous attendre à ce que vos revenus augmentent immédiatement après avoir mis en œuvre une stratégie de marketing de fidélisation.
Qu'est-ce qu'un bon taux de rétention ?
La réalité est qu'il n'existe pas de réponse globale à cette question. Chaque produit est unique et a sa définition d'un « bon taux de rétention ». Une estimation approximative peut être faite par comparaison avec des entreprises et des applications similaires.
Les équipes produit peuvent comparer la fidélisation de deux manières : par rapport à elles-mêmes et par rapport à d'autres entreprises.
- À mesurer par rapport aux leurs :
Cette méthode contient une analyse de la rétention, révèle les tendances et mesure les performances semaine après semaine et mois après mois. Par exemple, si le taux de rétention diminue, les causes probables doivent être déterminées et résolues. Dans le cas contraire, ils devraient déterminer les changements de fonctionnalités, les campagnes marketing et les comportements de cohorte corrélés qui peuvent y avoir conduit, et en tirer parti.
- Mesurer par rapport à d'autres entreprises :
Les statistiques de performance des concurrents sont très utiles, mais elles ne sont généralement pas accessibles au public. Il existe des estimations et des statistiques disponibles via d'autres ressources qui peuvent être utilisées dans les cas où il n'y a pas d'accès direct aux statistiques des concurrents.
⭐️ Dans la plupart des secteurs, la rétention moyenne sur huit semaines est inférieure à 20 %.
⭐️ Pour les produits du secteur des médias ou de la finance, un taux de rétention de huit semaines de plus de 25 % sont considérés comme des membres de l'élite.
⭐️ Dans les secteurs du SaaS et du commerce électronique, plus de 35 % de la rétention est considérée comme une élite.
Les équipes produit peuvent comparer leur propre taux de rétention, le comparer au « bon taux de rétention » de leur secteur d'activité et essayer de prendre des mesures pour améliorer leurs résultats si leurs performances sont inférieures à la normale.
Étapes pour fidéliser les utilisateurs
La fidélisation des utilisateurs n'est pas une chose ponctuelle ni une chose magique que vous faites pour que vos utilisateurs restent pour toujours. En fait, pour atteindre un bon taux de rétention, différentes étapes doivent être envisagées.
1. Facilitez votre parcours d'intégration
L'intégration des utilisateurs est le processus visant à améliorer le succès d'une personne avec un produit ou un service. Ce terme est souvent utilisé en référence à des produits logiciels.
Après avoir installé une application, l'utilisateur essaie de créer un compte et de commencer à utiliser le produit. Cependant, différentes choses peuvent les éloigner :
- Le processus d'inscription est trop long et ennuyeux.
- Ils ne peuvent pas comprendre facilement les fonctionnalités et les valeurs fondamentales de l'application.
- Ils ne voient pas l'intérêt d'utiliser votre application.
- Ils commencent à utiliser l'application mais la trouvent trop difficile ou plus intéressante au bout d'un moment.
Vous devez aider les nouveaux utilisateurs à découvrir la valeur unique de votre application dès que possible. Rendez-le très facile à utiliser et à comprendre, et donnez-leur quelque chose qui les incitera à revenir. Si votre application ne donne pas une bonne première impression, vous êtes probablement perdant dans ce jeu de rétention et les autres efforts ont tendance à être inefficaces.
2. Prenez soin de vos utilisateurs
Il ne suffit pas de créer une application à l'aide d'un créateur d'applications sans code qui a l'air cool et qui est facile à utiliser. Vous devez en fait inciter les utilisateurs à prendre l'habitude d'utiliser l'application.
L'envoi de notifications push est un excellent moyen de créer des habitudes d'utilisation de l'application. En surveillant le comportement des utilisateurs, le bon message peut leur être envoyé au bon moment, en essayant de les persuader de continuer à utiliser l'application. En leur envoyant des messages de notification push, vous pouvez leur rappeler ou les inciter à effectuer des actions dans l'application, et éventuellement prendre l'habitude de l'utiliser régulièrement. Cela peut être fait automatiquement à l'aide d'outils intelligents disponibles sur le marché.
3. Prenez du recul
Revenez au développement de votre produit. Maintenant que les utilisateurs sont connectés d'une manière ou d'une autre à votre application, continuez à l'améliorer chaque jour afin que les utilisateurs la considèrent comme un incontournable de leur vie quotidienne.
Demandez des commentaires à vos utilisateurs. Continuez à ajouter régulièrement de nouvelles fonctionnalités à l'application. Améliorez l'expérience utilisateur en personnalisant chaque interaction des utilisateurs avec votre application.
