Le « taux de désabonnement » est l'un des indicateurs dont nous n'aimons généralement pas entendre parler. Plus ce chiffre est élevé, plus nous nous inquiéterons pour nos activités. Et la mauvaise nouvelle, c'est que le churn n'est pas une fatalité. MAIS ! Il y a également une bonne nouvelle : nous pouvons réduire le taux de désabonnement des clients et augmenter fidélité des utilisateurs.

Comment réduire le taux de désabonnement des clients ?

 Les premières impressions comptent

Il est important de rendre le processus d'intégration des utilisateurs aussi fluide et fluide que possible, afin de réduire le taux de désabonnement des clients. Aidez-les à comprendre en quoi consiste exactement votre produit et comment il peut les aider. Vous pouvez créer un didacticiel simple et court dans l'application et leur montrer comment cela fonctionne.

De plus, un long processus d'inscription est ce qui pousse la plupart des utilisateurs à quitter l'application. L'application doit disposer d'un processus d'inscription rapide et facile. Pour simplifier les choses, les applications peuvent autoriser la connexion à l'aide de comptes Facebook, Twitter ou Google.

Devenez leur ami

Vous devez faire croire à vos clients que vous leur apportez des valeurs. Est-ce que tu leur donnes ce qu'ils veulent ? Si ce n'est pas le cas, vous devez reconsidérer vos projets d'avenir.

Vous pouvez devenir leur ami en les aidant à répondre à leurs besoins et en répondant à leurs questions. Créez du contenu pour votre blog et vos comptes de réseaux sociaux afin d'aider vos clients à trouver des réponses à leurs questions. Envoyez des newsletters par e-mail contenant des informations qu'ils pourraient trouver utiles ou des informations sur la manière dont ils peuvent tirer le meilleur parti de votre application.

De plus, essayez d'avoir un bon service client, afin que vos utilisateurs sachent que vous êtes disponible et là pour eux. Les utilisateurs qui se sentent recherchés seront fidèles à vous et à vos produits. Qu'il s'agisse d'une boîte de discussion sur votre site Web, d'un numéro qu'ils peuvent appeler ou d'une adresse à laquelle ils peuvent envoyer un e-mail, assurez-vous d'être disponible et aidez-les.

Si votre produit est une application, vous pouvez également capitaliser sur notifications push. Ce canal de messagerie s'est révélé très efficace pour impliquer les utilisateurs de l'application. Vous pouvez leur envoyer différents messages personnalisés en fonction de l'étape à laquelle ils se trouvent avec votre application, et essayer de les inciter à agir.

La segmentation est importante

Les messages doivent être liés à la personne qui les reçoit. Pourquoi ? Parce qu'il semble que vous vous souciez de cette personne spéciale et que son comportement est important pour vous. Cela rend également vos messages plus pertinents et plus utiles, car vous pourrez envoyer différents messages personnalisés à différents segments en fonction de leurs besoins et de leur comportement.

La segmentation peut être effectuée en fonction des déclencheurs d'événements (ou de la façon dont les utilisateurs réagissent au sein de votre application et des actions qu'ils ont entreprises), de leurs taux de conversion et de leur progression par rapport à votre entonnoir commercial, ou de leurs caractéristiques personnelles telles que le sexe ou l'âge.

Continuez à répondre aux attentes

L'une des principales raisons pour lesquelles les utilisateurs quittent une application est qu'ils ne la trouvent plus utile. Vous devez demander l'avis de vos clients et continuer à répondre à leurs besoins. Bien entendu, nous ne parlons ici que des besoins raisonnables des clients ; car il est évident que si vous essayez de satisfaire quelqu'un qui a des besoins, liés ou non à vous, votre entreprise échouera.

Sois honnête. Ne fais que des promesses que tu peux tenir. Si vous savez que certaines fonctionnalités ne peuvent pas ou ne doivent pas être développées dans votre application, informez-en vos utilisateurs de manière affirmée. Si vous leur donnez simplement un accord pour ce qu'ils veulent et que vous ne le livrez pas, cela entraînera en soi une perte de clients. Cependant, si vous offrez ce que vos utilisateurs attendent de vous et que vous faites un effort supplémentaire pour le livrer, ils se sentiront spéciaux et ils resteront avec vous.

Les nouveaux développements se produisent si rapidement dans le monde d'aujourd'hui, et vous devez suivre la manière dont ils peuvent affecter votre produit. Il faut savoir ce qui se passe pour pouvoir réagir à temps. Si, selon les récentes découvertes, vous devez modifier quelque chose dans votre produit, vous devez le faire rapidement et faire savoir aux clients que vous êtes toujours à jour pour eux. S'il existe quelque chose de nouveau sur le marché dont vous pouvez tirer parti pour développer davantage votre produit, vous devez vous renseigner avant vos concurrents et agir.

Concentrez-vous sur vos valeurs clés

Que vous cherchiez à acquérir de nouveaux utilisateurs ou à conserver ceux que vous avez déjà, vous devez leur faire part de vos valeurs clés. Pourquoi devraient-ils conserver ou utiliser votre application ? Pourquoi devraient-ils s'inscrire à votre service ? Êtes-vous le meilleur du marché ? Dites-leur quelles sont les différences entre vous et vos concurrents. Cependant, vous devez faire attention à la façon dont vous leur dites que vous êtes « le meilleur ». Essayez de vous en tenir aux faits qui vous concernent et ceux de votre rival et n'insultez personne.

Identifiez vos clients à risque

Tu dois faire quelque chose avant qu'il ne soit trop tard. En général, les clients les plus susceptibles de se désabonner n'utilisent plus votre produit autant qu'auparavant. Vous pouvez utiliser la segmentation ici et essayer de réengager ces clients, en fonction de leur personnalité et de leurs intérêts, et de réduire le taux de désabonnement.

N'oubliez pas que le taux de désabonnement des utilisateurs est inévitable dans toute entreprise. Vous ne pouvez pas le faire disparaître complètement, mais vous pouvez prendre des mesures susceptibles de réduire le taux de désabonnement des clients et d'accroître la rétention et la fidélité.