ก่อนอื่น เรามากำหนดว่าการรักษาลูกค้าคืออะไร:

การรักษาลูกค้าหมายถึงความสามารถของบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ในการรักษาลูกค้าหรือผู้ใช้ไว้ในช่วงเวลาหนึ่ง จากนั้น เมตริก อัตราการรักษาลูกค้าสามารถคำนวณได้จากสูตรที่แตกต่างกัน 3 สูตร:

• การรักษาแบบคลาสสิก

• การรักษาช่วง

• การเก็บรักษาแบบโรลลิ่งหรือคืนสินค้า

อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงหมายความว่าผู้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้ผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจต่อไป เนื่องจากการรักษาลูกค้ามักจะถูกกว่าการได้มา และความจริงที่ว่าผู้ใช้ที่กลับมามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากกว่าผู้ใช้ใหม่ประมาณ 30% ในฐานะเจ้าของธุรกิจหรือนักการตลาด คุณควรพิจารณาเพิ่มจำนวนนี้อย่างแน่นอน

“ด้วยแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ใหม่ที่กลับมาในวันที่ 0 และวันที่ 1 (48 ชั่วโมงแรกหลังจากดาวน์โหลด) เป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการทำให้ผู้ใช้ติดแอป และนี่คือจุดที่การออกจากแอปที่สูงที่สุดเกิดขึ้น ในความเป็นจริง 25% ของแอปทั้งหมดใช้งานเพียงครั้งเดียวเท่านั้น” — CleverTap กล่าวอ้าง

การมุ่งเน้นที่การรักษาผู้ใช้มีผลกระทบอย่างมากต่อผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ลูกค้าประจำใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่โดยเฉลี่ยถึง 33% และยังง่ายกว่ามากที่จะโน้มน้าวให้พวกเขาซื้อของจากคุณ (ตอนนี้ คุณแน่ใจแล้วหรือไม่ว่าคุณต้องการกลยุทธ์เพื่อให้มีอัตราการรักษาลูกค้าที่ดี) อย่างไรก็ตาม โปรดทราบว่านี่เป็นแผนระยะยาว และคุณไม่สามารถคาดหวังให้รายได้ของคุณเติบโตทันทีหลังจากที่คุณใช้กลยุทธ์การตลาดแบบรักษาลูกค้าได้

อัตราการรักษาลูกค้าที่ดีคือเท่าใด

ความจริงก็คือไม่มีคำตอบเดียวทั่วโลกสำหรับคำถามนี้ ผลิตภัณฑ์ทุกชิ้นมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวและมีคำจำกัดความของ “อัตราการรักษาลูกค้าที่ดี” การประมาณการคร่าวๆ สามารถทำได้โดยการเปรียบเทียบกับบริษัทและแอปที่คล้ายกัน

มีสองวิธีสำหรับทีมผลิตภัณฑ์ในการเปรียบเทียบการรักษาลูกค้า: กับทีมผลิตภัณฑ์เองและบริษัทอื่นๆ

• วัดกันเอง:

วิธีนี้มีการวิเคราะห์การคงผู้ใช้ไว้ เผยแนวโน้ม และการวัดประสิทธิภาพสัปดาห์แล้วสัปดาห์เล่าและเดือนแล้วเดือนเล่า ตัวอย่างเช่น หากอัตราการเก็บรักษาลดลง ควรพิจารณาและแก้ไขสาเหตุที่เป็นไปได้ หากเป็นอย่างอื่น พวกเขาควรพิจารณาการเปลี่ยนแปลงคุณลักษณะที่เกี่ยวข้อง แคมเปญการตลาด และพฤติกรรมของกลุ่มประชากรตามรุ่นที่อาจนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงดังกล่าว และใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านั้น

• เทียบกับบริษัทอื่น:

สถิติประสิทธิภาพของคู่แข่งมีประโยชน์มาก แต่โดยปกติแล้วจะไม่เปิดเผยต่อสาธารณะ มีการประมาณการและสถิติผ่านแหล่งข้อมูลอื่นที่สามารถนำมาใช้ในกรณีที่ไม่สามารถเข้าถึงสถิติของคู่แข่งได้โดยตรง

⭐️สำหรับอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ อัตราการเก็บรักษาเฉลี่ยแปดสัปดาห์ต่ำกว่า 20 เปอร์เซ็นต์

**⭐️สำหรับผลิตภัณฑ์ในอุตสาหกรรมสื่อหรือการเงิน อัตราการรักษาลูกค้าไว้แปดสัปดาห์ ที่มากกว่า 25 เปอร์เซ็นต์ถือว่ามีคุณภาพสูง

⭐️สำหรับอุตสาหกรรม SaaS และอีคอมเมิร์ซ การรักษาลูกค้ามากกว่า 35 เปอร์เซ็นต์ถือเป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยม

ทีมผลิตภัณฑ์สามารถเปรียบเทียบอัตราการรักษาลูกค้าของตนเอง เปรียบเทียบกับ “อัตราการรักษาลูกค้าที่ดี” ของอุตสาหกรรมของตน และพยายามดำเนินการเพื่อปรับปรุงจำนวนหากมีประสิทธิภาพต่ำกว่าปกติ

ขั้นตอนในการรักษาผู้ใช้

การรักษาผู้ใช้ไม่ใช่สิ่งที่ทำเพียงครั้งเดียวหรือเป็นสิ่งมหัศจรรย์ที่คุณทำเพื่อทำให้ผู้ใช้ของคุณยังคงอยู่ตลอดไป จริงๆ แล้ว ในการได้รับอัตราการรักษาลูกค้าที่ดีนั้น ควรพิจารณาขั้นตอนต่างๆ กัน

1. ทำให้การเดินทางเริ่มต้นของคุณราบรื่น

การเริ่มต้นใช้งานผู้ใช้เป็นกระบวนการในการปรับปรุงความสำเร็จของบุคคลด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการ คำนี้มักใช้ในการอ้างอิงถึงผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์

หลังจากที่ติดตั้งแอปแล้ว เขาหรือเธอจะพยายามลงทะเบียนด้วยบัญชีและเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ อย่างไรก็ตาม มีหลายสิ่งที่สามารถขับไล่พวกเขาออกไปได้:

• ขั้นตอนการสมัครยาวและน่าเบื่อเกินไป

• พวกเขาไม่สามารถเข้าใจคุณสมบัติหลักและคุณค่าของแอปได้อย่างง่ายดาย

• พวกเขาไม่เห็นประเด็นในการใช้แอปของคุณ

• พวกเขาเริ่มใช้แอปแต่พบว่ามันยากเกินไปหรือไม่น่าสนใจอีกต่อไปหลังจากผ่านไประยะหนึ่งคุณต้องช่วยให้ผู้ใช้ใหม่ได้สัมผัสกับคุณค่าที่เป็นเอกลักษณ์ของแอปของคุณโดยเร็วที่สุด ทำให้ง่ายต่อการใช้งานและเข้าใจ และมอบสิ่งที่ทำให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อยๆ หากแอปของคุณไม่สร้างความประทับใจแรกที่ดี คุณอาจเป็นผู้แพ้ในเกมการรักษาผู้ใช้นี้ และความพยายามอื่นๆ มักจะไม่มีประสิทธิภาพ

2. ดูแลผู้ใช้ของคุณ

การสร้างแอปโดยใช้ เครื่องมือสร้างแอปแบบไม่มีโค้ด ที่ดูดีและใช้งานง่ายนั้นไม่เพียงพอ คุณจำเป็นต้องทำให้ผู้ใช้สร้างนิสัยในการใช้แอปจริงๆ

วิธีที่ดีในการสร้างนิสัยในการใช้แอปคือการส่งการแจ้งเตือนแบบพุช ด้วยการตรวจสอบพฤติกรรมของผู้ใช้ จึงสามารถส่งข้อความที่ถูกต้องถึงพวกเขาในเวลาที่เหมาะสม เพื่อพยายามโน้มน้าวให้พวกเขาใช้แอปต่อไป ด้วยการส่งข้อความแจ้งเตือนแบบพุชถึงพวกเขา คุณสามารถเตือนหรือกระตุ้นให้พวกเขาดำเนินการใดๆ ภายในแอป และในที่สุดก็สร้างนิสัยในการใช้งานเป็นประจำ ซึ่งสามารถทำได้โดยอัตโนมัติด้วยความช่วยเหลือของเครื่องมืออัจฉริยะที่มีอยู่ในตลาด

3. ถอยหลังหนึ่งก้าว

กลับไปพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไป ตอนนี้เมื่อผู้ใช้เชื่อมต่อกับแอปของคุณแล้ว ให้พัฒนาแอปให้ดียิ่งขึ้นเรื่อยๆ ทุกวัน เพื่อให้ผู้ใช้คิดว่ามันเป็นสิ่งที่ต้องมีในชีวิตประจำวัน

ขอความคิดเห็นจากผู้ใช้ของคุณ เพิ่มคุณสมบัติใหม่ให้กับแอปเป็นประจำ ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้โดยปรับแต่งทุกการโต้ตอบที่ผู้ใช้มีกับแอปของคุณ