¿Alguna vez te has preguntado cómo se las arreglan algunas tiendas de centros comerciales para mantenerse en funcionamiento y cubrir los altos alquileres, incluso con solo unos pocos clientes? La respuesta suele estar en la infame Regla 80/20. Probablemente lo hayas escuchado antes: el 80% de tus ganancias provienen de solo el 20% de tus clientes. En otras palabras, la mayoría de sus ingresos provienen de un pequeño grupo de clientes leales que siguen regresando y haciendo compras repetidas veces. Cuando una persona vuelve a tu tienda por más de 1 vez, se la puede clasificar como cliente habitual. Esta guía te ayudará a entender en qué consisten las compras repetidas y cinco formas infalibles de aumentar tus compras repetidas y maximizar el ROI de tu tienda.
Entender las compras repetidas
Una compra repetida ocurre cuando un cliente regresa a tu tienda para volver a comprar después de su primera compra. Estos clientes suelen ser los más leales. Por ejemplo, Mofu visita tu joyería y compra un collar. Contento con su compra, regresa tres días después para comprar un brazalete. ¡Eso convierte a Mofu en un cliente habitual!
Por qué es importante repetir las compras
Los beneficios de tener clientes que han hecho compras repetidas son espectaculares. Aprendamos por qué:
Reducción de la retención de costos en comparación con la adquisición
Los esfuerzos de tener que comercializar un nuevo producto se pueden ver a continuación:
- Necesitas anuncios, promociones o campañas especiales para captar su atención.
- Debes ofrecer un descuento o una promoción para engancharlos a tu tienda
- Necesitas crear contenido nuevo para educar a tus clientes sobre tus productos
... y muchos más. Por otro lado, estos son los esfuerzos realizados para mantener a sus clientes actuales:
- Enviar un recordatorio por correo electrónico
- Ofrecer un descuento
- Llevar a cabo un programa de fidelización para animarlos a volver a comprar
Está claro que todo este proceso de marketing de adquisición de nuevos clientes lleva tiempo y dinero en comparación con el mantenimiento de los clientes. Como tus clientes actuales ya te conocen y confían en ti, es fácil conseguir que vuelvan a comprar.
Mayor valor de por vida del cliente (CLV)
Determinar el CLV le ayuda a ver cuánto vale cada cliente para su empresa a lo largo del tiempo. Es una métrica clave del comercio electrónico porque te indica cuánto puedes gastar para atraer nuevos clientes y cuánto vale la pena invertir para mantenerlos. Con esta información, puede tomar decisiones más inteligentes y hacer crecer su negocio de la manera correcta. Pero, en última instancia, todo se reduce a la confianza. Cuanto más gasten los clientes en tu tienda, más confiarán en ti. Por lo tanto, para tener un CLV más alto, es importante que primero te ganes la confianza de tus clientes. Como tus clientes leales tienden a volver a tu tienda, esto indica que tienen una gran confianza en tu tienda y, por lo tanto, contribuye a tu CLV.
A continuación se muestra un gráfico que refleja el nivel de CLV por industria. Podemos aprender que las tiendas que se dedican a la industria del hogar y la jardinería tienden a tener el CLV más alto. Si bien los libros y la literatura tienen el CLV más bajo, este problema se puede solucionar mediante un servicio por suscripción o un programa de fidelización.
Marketing de boca en boca
Una forma tradicional pero infalible de marketing es la estrategia de boca en boca. Antes de comprar un producto, los clientes tienden a pedir consejo a sus amigos cercanos o familiares. Esto se debe a que los humanos tienden a confiar en las opiniones de las personas que valoran. La recomendación personal parecía más auténtica en comparación con la publicidad. Hay muchas maneras de hacer marketing de boca en boca:
- Usa un influencer para promocionar tu producto
- Etiquetar tu marca en las redes sociales o UGC
- Crear expectación o expectación en torno a tu producto
- Referir a nuevos clientes a tu marca
Tus clientes habituales tienen un gran potencial para convertirse en los defensores de tu tienda. ¡Esto se traduce en marketing de boca en boca! Dado que tus clientes habituales siguen regresando a tu tienda, es una señal de que han confiado en tu tienda. Por lo tanto, es más probable que recomienden tu tienda a sus amigos o familiares. Cuando esto sucede, se crea un ciclo de referencias y nuevos clientes.
Consejo de acción: Asegúrese de que cada compra cumpla o supere las expectativas para convertir a los clientes en defensores.
Estrategias comprobadas para impulsar las compras repetidas en su tienda
Haga que su experiencia de compra sea personal con la función de retargeting de Akohub
A todos nos encanta la sensación de ser comprendidos, al igual que a nuestros clientes. Una forma de hacer que se sientan comprendidos es mostrándoles productos que podrían gustarles. ¿Alguna vez has comprado en línea y has visto productos sugeridos solo para ti? Tal vez se basó en algo que compraste o viste recientemente. ¡Así es como funciona el retargeting!
Los comerciantes pueden usar los datos de sus compras anteriores o del historial de navegación para recomendar productos similares o complementarios. Por ejemplo, si alguien compra un par de zapatillas para correr, sugiérele calcetines, equipo de entrenamiento o un monitor de actividad física. Luego, pueden enviar un correo electrónico con un texto como: «¡Pensamos que te gustarían!» llama la atención. Para mejorar la oferta, los comerciantes pueden combinar sus recomendaciones con un descuento. Por ejemplo, «¡Consigue un 20% de descuento en estos artículos que hemos elegido para ti!»
Aprendamos de los mejores - Adidas. Saben bien cómo volver a conectarse con clientes potenciales que no completaron su compra. Sus anuncios de retargeting son un excelente ejemplo de cómo hacer que las personas regresen a tu tienda. Lo que los diferencia es la mezcla de humor y facilidad de identificación con sus mensajes. Y lo que es más importante, podemos aprender que proporcionan una CTA clara y práctica
El retargeting se siente personal cuando se hace bien, como el ejemplo de Adidas. Siempre que los mensajes aborden el punto débil de tus clientes (mostrar exactamente el producto que han visto), demostrarán que tu marca presta atención y, con el tiempo, genera confianza y lealtad.
No necesitas ser una marca global como Adidas para beneficiarte del retargeting. Herramientas como El retargeting de Akohub Esta función puede ayudarte a llegar a los clientes que mostraron interés en tus productos pero no los compraron.
Mantenga a sus clientes comprometidos con Notify Me
Entendemos que mantener a sus clientes satisfechos y que regresen es clave para hacer crecer su negocio. Pero, ¿qué sucede cuando el producto que desean está agotado? Para solucionar este problema, puede utilizar ¡Notifícame! Cuando un cliente visita tu tienda y ve un artículo agotado, no tiene por qué irse decepcionado porque puede suscribirse para recibir una alerta. Tan pronto como se reponga el producto, recibirá un correo electrónico o un SMS para informárselo. Este es un ejemplo de cómo se ve:
Las notificaciones de inventario funcionan de manera diferente a los anuncios llamativos porque no los bombardeas con anuncios. En vez de eso, apareces como: «Oye, ¿recuerdas esa cosa que te encantaba? Está aquí de nuevo». Es personal, reflexivo y efectivo. Y lo que es más importante, los comerciantes que integran una notificación de existencias agotadas significan que interactúan con sus clientes de forma proactiva, algo de lo que carecen muchos otros comerciantes. Aplicaciones como Notify Me! Puede ayudarte a enviar alertas de reabastecimiento automático por correo electrónico, mensaje de texto o notificaciones push. Además, puedes crear una sensación de urgencia al mostrar también el nivel de existencias.
Conclusión
Mantener a los clientes comprometidos, especialmente las compras repetidas, no tiene por qué ser difícil. Con las herramientas adecuadas, puedes crear una excelente experiencia de compra que haga que quieran volver. Por ejemplo, los comerciantes pueden usar la función de retargeting de Akohub para recuperar a los clientes perdidos y ¡Notificarme! para volver a interactuar con ellos cuando los productos vuelvan a estar disponibles.
